La reconversión de la administración en una entidad
prestadora de servicio, donde el sujeto receptor de estos servicios,
generalmente el ciudadano, es considerado como cliente, obliga, en primer lugar,
a incorporar y definir los conceptos de servicio y cliente y, en segundo lugar,
a determinar la estrategia organizativa que se deriva de ellos y que ha de
permitir la transformación de la administración pública en una organización
eficiente en la prestación de servicio.
Por Esmelin Graterol Guzmán (*)
Para llegar a definir cuáles son las competencias que
debe desarrollar la administración pública partiremos de su caracterización
como prestadora de servicio, lo cual trae como consecuencia una serie de
efectos:
Se abandona el foco puesto en los procedimientos
normativos, y centra su objetivo en el suministro de un bien o servicio, es
decir se orienta hacia el resultado final de su actividad.
Se concibe a los ciudadanos como clientes que esperan un
servicio.
Al proponerse como meta la satisfacción de las
necesidades de los ciudadanos, la actividad de la administración pública se
centra en los resultados.
Se hace necesario un nuevo modelo de gestión que permita
el cumplimiento de esta nueva misión. Hay que pasar de un modelo jerárquico,
basado en normas a otro horizontal y flexible.
Son necesarias organizaciones mas flexibles, horizontales
y dinámicas, administradas por procesos.
Se necesitan empleados con competencias para trabajar en
equipos polifuncionales.
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