Cuando se habla de calidad de servicio se abarcan varios
aspectos porque la calidad es como un todo, es como el conjunto conformado por
todos los procesos que forman parte en la vida de un producto, desde su
elaboración hasta la fase final que vendría a ser la venta, y en muchos casos
va más allá de esto pues involucra un servicio postventa.
Esmelin Graterol Guzmán (*)
La calidad es un elemento que está presente en el
producto y en el servicio; el servicio puede ser una parte complementaria al producto
que se adquiere. Un servicio viene
representado por el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del
producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la
reputación. En el caso de un servicio post venta vendría a ser los servicios a
que tiene derecho el cliente posterior a la adquisición de un producto, en
función de las necesidades generadas por la utilización del mismo.
En los casos de servicio, la calidad puede medirse por la
prestación que busca el cliente, este aspecto es lo que hace que un servicio se
diferencie de otro, aún cuando el ramo sea el mismo, tal es el caso de los
hoteles, y por la experiencia que el cliente vive en el momento del uso del
servicio.
El impacto creado en el consumidor determina su grado de satisfacción, dicho impacto viene dado entre otras cosas por la actitud del personal en la venta y durante la prestación de servicio, el ambiente, la rapidez y precisión con que sus preguntas sean respondidas, la reacción frente a sus reclamos, y la personalización del servicio.
La teoría de la calidad de servicio nos explica que el
nivel de satisfacción de un cliente depende de sus expectativas; la psicología
del consumidor está conformada por dos atributos diferentes, uno está
representado por las necesidades del cliente que es simplemente aquellos deseos
que éste tiene y que pueden ser satisfechas con las características del
producto o del servicio prestado Juran, (1990).
Las expectativas son como una esperanza que tiene el cliente de conseguir
algo si se depara la oportunidad que se desea.
La satisfacción del cliente con la calidad de servicio es un indicador
clave para el éxito de un negocio.
Cuando los clientes están satisfechos hablan bien de la organización,
repiten la experiencia, recomiendan a otros que prueben la misma experiencia y
eventualmente están dispuestos a pagar un precio superior por disfrutar del
servicio prestado.
Prestar un buen servicio no es una tarea fácil, pues se necesita tomar en cuenta una
serie de factores que nos garantizarán en el futuro la continuidad de la relación con nuestros
clientes y la atracción de nuevos consumidores.
El servicio tiene la particularidad de ser algo intangible, prestar un
servicio y el consumo del mismo es algo que se da en forma simultánea, a
diferencia de los productos. El servicio
está conformado por una parte material y una parte personal; en el aspecto
material al producto en sí, el cual debe ser de buena calidad; las
instalaciones que deben estar en buenas condiciones, limpias, con buena
ventilación y disposición de los colores.
Igualmente los sistemas utilizados en la prestación del servicio, como
por ejemplo la organización del trabajo, el uso de la informática, los sistemas
de entrega forman parte del aspecto material en la prestación del servicio.
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