La atención de las quejas del cliente

Las expectativas son como una esperanza que tiene el cliente de conseguir algo si se depara la oportunidad que se desea. La satisfacción del cliente con la calidad de servicio es un indicador clave para el éxito de un negocio. 

Esmelin Graterol Guzmán (*)

Cuando los clientes están satisfechos hablan bien de la empresa, repiten la experiencia, recomiendan a otros que prueben esa misma experiencia y eventualmente, están dispuestos a pagar un precio superior por disfrutar del servicio prestado.

Las empresas que desean mejorar su calidad de servicio,  deben centrar su atención en sus propios defectos y problemas, los gerentes de las empresas de servicio deben esforzarse en atender los problemas y atacar los defectos en la prestación del servicio.

En los últimos años, a pesar de las buenas intenciones, pocos gerentes de empresas de servicio han sido capaces de seguir hasta el final en su compromiso por satisfacer a los clientes y manejar con prontitud las quejas del mismo. Pero las empresas de servicios empiezan a comprender, que la calidad no mejora a menos que se mida en todas las instancias

Las empresas de servicio tienen entre sus problemas más serios, el de tratar con los clientes que no van a volver. Estos clientes también tienen un costo,  cuando las empresas de servicio empiecen a medirlo, verán la urgente necesidad de reducirlo y se esforzarán por mantener a todos aquellos clientes a los que la empresa pueda servir y movilizarán la organización para lograrlo.

Muchos gerentes de empresas de servicio han visto malogrados sus propósitos, por su incapacidad para ir hasta el fin sin vacilar en el compromiso público con la calidad de servicio. Puesto que la tasa de deserción es medible, los datos son manejables. Los gerentes pueden establecer objetivos inequívocos y vigilar su progreso, pero como cualquier cambio importante,  la gestión para la ausencia de deserciones debe contar con apoyo en todos los niveles de la empresa. La gerencia debe desarrollar este apoyo capacitando al personal y utilizando las deserciones como medida fundamental de la actuación.  Además de transmitir una sensación de importancia, la capacitación debe enseñar a los empleados los pormenores de los análisis de estas deserciones,  por ejemplo: la forma de recabar información, a quién hay que pasársela y qué medidas hay que tomar como respuesta.

Dado que las empresas no tienen cautivos a los clientes, el único modo de que puedan impedir que los clientes les abandonen,  es el de superar continuamente a sus competidores. Solicitando información de los clientes que se van, las empresas pueden descubrir los puntos débiles que realmente importan y reforzarlos antes de que la empresa empiece a tener dificultades económicas.

Si las empresas de servicio supieran cuánto cuesta realmente perder un cliente, podrían hacer evaluaciones exactas de las inversiones destinadas para retener a los clientes. Hoy en día lamentablemente, los sistemas contables no captan el valor de un cliente fiel. La mayoría de los sistemas se centran en los costos e ingresos del ejercicio en curso y hacen caso omiso de los cash flows,  esperado a lo largo de la vida del cliente servido correctamente, los clientes generan crecientemente más beneficio cada año que permanecen en la empresa, cuanto más tiempo conserva la empresa a un cliente, más probabilidades tiene de ganar dinero.

Las empresas con clientes muy antiguos, pueden a menudo cobrar más por sus productos y servicios. Muchas personas pagarán más por la estancia en un hotel que conoce o por la visita a un médico en el que pueden confiar, en lugar de arriesgarse a utilizar los servicios de un competidor menos costoso.

(*) Dr. Ciencias Administrativas. Post Doctor. Gerencia. Profesor del Doctorado en Gerencia UCV. Profesor Agregado. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales UCV.