La gerencia de servicio. Parte II


La prestación de un servicio se lleva a cabo a través de un ciclo.  El ciclo de servicio es una cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta un servicio.  

Esmelin Graterol Guzmán (*)

El cliente cuando se sirve de un servicio lo ve desde la perspectiva de una necesidad que tiene en un momento determinado y que tiene que tomar medidas  para satisfacerlas.
Cuando de esta búsqueda por satisfacer su necesidad obtiene una experiencia que realmente cubre esta necesidad se puede decir que la calidad de ese servicio es buena.
Conocer lo que los clientes esperan, exige hacer un análisis sobre la forma cómo se están   cubriendo esas  expectativas. La manera en que el personal se dirige a los clientes, las herramientas de medición utilizadas, e igualmente cómo se siente el personal dentro de la organización; pues siendo ellos los agentes que representan la empresa, deben ser los primeros clientes en ser atendidos.


Mientras se realiza este análisis, se debe tener muy presente que prestar un buen servicio incluye a todos los integrantes de una organización,  es decir, desde los gerentes hasta el empleado de posición más inferior.  Es la gerencia la que debe comprometerse a ejecutar la estrategia de servicio que conlleven a la realización de las metas y objetivos trazados para ese fin.  La estrategia de servicio debe comenzar desde el diseño de una visión de futuro y una misión orientada hacia el objetivo de servir al cliente y al mismo tiempo encargarse de transmitir  ese sentimiento a sus empleados, involucrados con estos objetivos y metas, y de crear un clima que inspire siempre al mejoramiento.  
La gerencia debe cultivar ruidosamente en sus empleados el interés por evolucionar con los problemas, incentivarlos a participar y aportar ideas, deben proporcionarles las herramientas  necesarias para mejorar sus conocimientos sobre el servicio, así como sobre los deseos, necesidades y actitudes del cliente.  Los gerentes deben encontrar formas de medir esfuerzos y recompensar a sus empleados  mediante premios e incentivos especiales su esfuerzo por la mejora continua del servicio, pues con esta forma de apoyo logrará el interés de los empleados por la empresa.


La organización interesada en prestar un buen servicio se preocupa por tener un buen sistema de comunicación entre todos los miembros, sistemas de medición y rendición de cuentas, y de evaluación de las acciones realizadas para la prestación del servicio.  Antes de realizar una evaluación es necesario identificar y después definir qué servicios son importantes para el cliente, pues así se sabrá que es lo que se va a medir. Los resultados de la forman en que se ha prestado un servicio amerita que se incluyan aspectos pertinentes a la organización, los procedimientos y el personal.  Las herramientas a utilizar deben ser suficientes para una mejor identificación de las necesidades del cliente; en este sentido los sistemas de evaluación deben tener niveles de subjetividad reducidos, es necesario definir normas de rendimiento y representar gráficamente lo que esté bajo un control directo; finalmente los resultados de la evaluación obtenidos deben ser expuestos  a la vista de todos los miembros de la organización.

(*) Dr. Ciencias Administrativas. Post Doctor. Gerencia. Profesor del Doctorado en Gerencia UCV. Profesor Agregado. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales UCV.