La gerencia del servicio y el manejo de las quejas del cliente

En muchas organizaciones el enfoque de calidad de servicio y la atención a las quejas del cliente están muy deformados. Por una parte, los gerentes responsables de atender las quejas de los clientes trabajan más para complacer al jefe que para satisfacer a sus clientes. Por la otra, la calidad nace en la sala de dirección y no en la actividad que realizan los empleados.

Esmelin Graterol Guzmán (*)

La calidad de servicio y la atención a las quejas de los clientes no es un problema del personal, es un problema de la gerencia, que crea la cultura, los sistemas y las condiciones bajo las cuales este personal trabaja, los empleados tratarán a los clientes como la organización los trata a ellos.

Para lograr cambios, se necesita cambiar la forma de hacer y de estudiar las cosas; la organización interesada en mejorar la calidad de servicio y tener clientes más satisfechos debe dirigir su enfoque hacia un mejoramiento por encima de su competencia.

Por esta razón, debe identificar las expectativas insatisfechas una vez identificadas, debe planificar y desarrollar acciones dirigidas hacia el mejoramiento de esas experiencias y  mayor conocimiento de las expectativas del cliente, incluyendo todas las unidades involucradas en el proceso. Posteriormente ha de encargarse de ejecutar acciones tendentes a mejorar los niveles de satisfacción y por último, ha de evaluar que dichas acciones se estén desarrollando de la forma en que se diseñaron. Este proceso debe ser continuo,  un aprendizaje constante que induce a la empresa a mejorar cada vez.

Reflexionar sobre las quejas del cliente en el proceso de mejoras continuas para las organizaciones de servicio, es evidenciar loimportante de manejar oportunamente esas quejas.Para afirmar que una buena gerencia de servicio es aquella que da importancia a las quejas de sus usuarios y dentro de su estructura incorpora mecanismos que permiten atender de una manera permanente y continua las opiniones y sugerencias de sus clientes.

La teoría de la calidad de servicio explica que el nivel de satisfacción de un cliente depende de sus expectativas; la psicología del consumidor está conformada por dos atributos diferentes, uno está representado por las necesidades del cliente que son simplemente aquellos deseos que éste tiene y que pueden ser satisfechos con las características del producto o del servicio prestado. Juran, (1990). Dos, El objetivo de la empresa debe alcanzar y siempre que sea posible superar las expectativas del cliente para conseguir una base de clientes fieles que se conviertan en una especie de mensajeros de la compañía, dispuestos a recomendarla y a hablar bien de los productos y servicios.

Estos son comentarios que necesariamente, deben estar presentes para el manejo de las quejas del cliente en las organizaciones actuales.

(*) Dr. Ciencias Administrativas. Post Doctor. Gerencia. Profesor del Doctorado en Gerencia UCV. Profesor Agregado. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales UCV.