La satisfacción de las quejas del cliente



Satisfacer a los clientes es cumplir sus expectativas, es decir, cumplir con los atributos que él valora. Cuando existe una brecha entre sus expectativas y la percepción del servicio recibido es cuando surgen niveles de insatisfacción. La tendencia no es únicamente satisfacer las expectativas del cliente, sino excederlas, ya que lo que se espera es lograr la lealtad de los clientes hacia los servicios que se le ofrecen.

Esmelin Graterol Guzmán (*)

Los estudios reflejan que brindar un servicio de alta calidad es el éxito de las organizaciones. La satisfacción de las necesidades del cliente, están relacionadas con las ganancias, la reducción de los costos y la participación en el  mercado.
Las empresas que quieren lealtad de sus clientes, deben vigilar que sus clientes estén satisfechos y además, marchar a un ritmo de mejora que supere a la competencia en aquellos atributos que sus clientes valoran. Es importante que las empresas cuenten con un proceso que les permita conocer y mejorar las expectativas y percepción de sus clientes es decir, deben conocer lo que los clientes esperan de los servicios y lo que piensan de lo que reciben, una vez logrado esto, sedeben diseñar y ejecutar acciones tendientes a mejorar los niveles de satisfacción.

Precisamente, las empresas orientadas hacia el cliente utilizan la satisfacción del cliente para:

ü  Conocer las demandas y expectativas de los clientes
ü  Identificar las tendencias
ü  Desarrollar pautas de servicio
ü  Establecer comparaciones con la competencia y/o conocer la evolución del desempeño de la empresa.

Medir el grado de satisfacción del cliente, permite determinar hasta que punto,  los servicios cumplen con las expectativas y necesidades del cliente. Sobre la base de los resultados de esta medición, se identifica que atributos requieren ser mejorados para planificar y desarrollar un conjunto integrado de acciones que nos permitan alcanzar mayores niveles de satisfacción.

Importancia de manejar las quejas del cliente

Es importante que las organizaciones de servicio manejen las quejas del cliente entre otras cosas por lo siguiente:

1.    Los clientes no están más satisfechos hoy, de lo que estaban hace 10 años

2.    Los clientes de hoy, son más exigentes que hace 10 años. Están obteniendo mejor servicio pero demandan algo mejor.

3.    Los clientes de hoy, están en capacidad de identificar por lo menos dos o tres organizaciones que proveen servicio excepcional.

Lo que realmente pasa hoy, es que los clientes tienen unas expectativas del servicio que van en aumento a medida que tienen experiencia de calidad, que les permiten hacer comparaciones.


La calidad de servicios no es una meta sino un camino, es una filosofía, una forma de hacer las cosas, no es un departamento de su empresa, es un estado de ánimo, la forma como enfrentamos el día a día, la forma como se enfoca la labor cotidiana; es en tanto una actitud como un conjunto de procesos y procedimientos enmarcados dentro de una estrategia. De aquí la importancia de manejar la queja del cliente dentro de la gerencia de servicios para las organizaciones.

(*) Dr. Ciencias Administrativas. Post Doctor. Gerencia. Profesor del Doctorado en Gerencia UCV. Profesor Agregado. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales UCV.