Administración pública como administradora de servicio



La reconversión de la administración en una entidad prestadora de servicio, donde el sujeto receptor de estos servicios, generalmente el ciudadano, es considerado como cliente, obliga, en primer lugar, a incorporar y definir los conceptos de servicio y cliente y, en segundo lugar, a determinar la estrategia organizativa que se deriva de ellos y que ha de permitir la transformación de la administración pública en una organización eficiente en la prestación de servicio.

Por Esmelin Graterol Guzmán (*)

Para llegar a definir cuáles son las competencias que debe desarrollar la administración pública partiremos de su caracterización como prestadora de servicio, lo cual trae como consecuencia una serie de efectos:

Se abandona el foco puesto en los procedimientos normativos, y centra su objetivo en el suministro de un bien o servicio, es decir se orienta hacia el resultado final de su actividad.
Se concibe a los ciudadanos como clientes que esperan un servicio.

Al proponerse como meta la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos, la actividad de la administración pública se centra en los resultados.
Se hace necesario un nuevo modelo de gestión que permita el cumplimiento de esta nueva misión. Hay que pasar de un modelo jerárquico, basado en normas a otro horizontal y flexible.

Son necesarias organizaciones mas flexibles, horizontales y dinámicas, administradas por procesos.
Se necesitan empleados con competencias para trabajar en equipos polifuncionales.

(*) Dr. Ciencias Administrativas. Post Doctor. Gerencia. Profesor del Doctorado en Gerencia UCV. Profesor Agregado. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales UCV.